Total Experience: el nuevo modelo de integración cliente-empleado-socio
El creciente valor de la experiencia del cliente junto al uso de IA marcan las nuevas tendencias del mercado. El nuevo informe global de KPMG “Excelencia en la Experiencia del Cliente 2025–2026”, marca un punto de inflexión en la forma en que las empresas diseñan y entregan experiencias basadas en los clientes. La investigación destaca la llegada de Total Experience (TX), un modelo que integra cliente, empleado, socio y tecnología en una capa adaptativa única, impulsada por Agentic IA.
Es el sistema donde actúan proactivamente sin necesidad de supervisión humana constante, a diferencia de la IA tradicional que solo responde a comandos directos. Estos agentes pueden planificar, decidir, aprender y adaptarse, usando herramientas y colaborando con otros sistemas para descomponer tareas, ejecutarlas y mejorarlas.
El informe se hizo en base a 80.594 entrevistas a través de las cuales se evaluaron 2.684 marcas en 16 países y regiones del mundo. Se elaboró en un contexto crucial en la evolución de la relación con el cliente que redefine la forma en que las empresas diseñan y ofrecen experiencias a clientes, empleados y socios. Y reafirma la vigencia de los llamados Seis Pilares de la Experiencia:
1) Personalización (precisa y contextual).
2) Integridad (confianza y transparencia).
3) Expectativas (entendidas y cumplidas).
4) Tiempo y Esfuerzo (fricción mínima).
5) Resolución (rápida y efectiva).
6) Empatía (sentirse comprendido y valorado).
La Total Experience incluye así la unificación de clientes, empleados, socios y puntos de contacto digitales en un todo integrado e inteligente. Se basa en cinco principios fundamentales que son diseñar pensando en el cliente, utilizar datos para personalizar y mejorar, integrar procesos y tecnología de forma fluida en todas las áreas funcionales y canales. También dotar a los empleados de las herramientas y autonomía para generar valor y convertir a la tecnología en la columna vertebral de cada interacción.
En síntesis, se trata de una mentalidad estratégica, donde la atención al cliente, el conocimiento, la integración, el empoderamiento y la tecnología trabajen en armonía. Todo esto para crear resultados que impulsen la fidelización, la promoción y el crecimiento.
“Total Experience no es un proyecto, es una mentalidad organizacional que conecta cada decisión con la creación de valor para clientes, empleados y socios”. Así lo afirmó Jeanne Johnson, líder de línea de servicio al cliente y operaciones globales de KPMG Internacional.
Y para Mauro Avendaño, socio líder de Tecnología de KPMG Argentina, “las nuevas soluciones y plataformas basadas en Agentic AI permiten habilitar interacciones cada vez más personalizadas y oportunas. Hoy, las organizaciones líderes evolucionan su tecnología y sus procesos hacia un enfoque de Total Experience. Integrando así en una misma experiencia conectada a clientes, empleados, partners y canales digitales de punta a punta”.
En el informe Excelencia en la Experiencia del Cliente los expertos de KPMG analizaron cómo las empresas líderes están cumpliendo con estos principios. Ya sea en el sector minorista, la banca, la salud, los viajes. Y si los ejecutivos no solo cumplen las expectativas de los clientes y si se anticipan a sus necesidades, eliminan las fricciones antes de que surjan y empoderan a cada persona y proceso de su cadena de valor para que las entreguen con rapidez, consistencia y empatía.
