Transformar con impacto: De la digitalización a la evolución de los procesos
La transformación digital dejó de ser una consigna para convertirse en una necesidad operativa y estratégica de las empresas. El verdadero reto no está en entender qué tecnologías existen, sino en identificar qué procesos deben transformarse. Además de con qué tecnologías y en qué orden para generar impacto real. En el sector de Telecomunicaciones, Medios y Tecnología (TMT) la innovación es constante. Y la clave ya no es simplemente adoptar lo último en tecnología, sino transformar lo correcto. Hay que tener un enfoque pragmático y con base en la evidencia, demostrar cómo la transformación digital puede ser un acelerador del negocio y no solo un tema de marketing.
Una de las áreas más destacadas para la implementación de tecnología en TMT es el backoffice. Desde el sector de telecomunicaciones hasta el de entretenimiento, la automatización demostró tener un impacto concreto en la eficiencia operativa.
Por ejemplo, en el proceso de provisión y activación de servicios, la combinación de RPA (Automatización Robótica de Procesos) con NLP (Procesamiento del Lenguaje Natural) permitió a algunas compañías reducir hasta un 35% los costos operativos. Con tiempos de implementación de solo 3 a 4 meses, como indican los datos del KPMG Global Telco Benchmark 2023. Este tipo de iniciativas no solo liberan a los equipos operativos, sino que también mejoran la velocidad de atención al cliente y reducen errores.
Otro caso relevante es la conciliación de ingresos multicanal, particularmente en plataformas que monetizan a través de distintos canales (YouTube, Spotify, Google Ads). En estos casos, la combinación de RPA y Machine Learning permitió reducir errores contables en más de un 90%. Optimizando así los ciclos de facturación, como lo evidencian estudios de KPMG UK e Isaca 2023. Y en el ámbito financiero, la gestión de cuentas por cobrar vio mejoras significativas con el uso de IA para priorización de cobranzas y lectura automatizada de facturas. Lo que genera ahorros de hasta un 30% en costos administrativos cuando se integra con plataformas de workflow y ERP, como SAP S/4HANA.
Las soluciones de IA no solo resuelven problemas operativos, sino que abren la puerta a una gestión predictiva que impacta directamente en la estrategia comercial. En TMT, la predicción de churn (fuga de clientes) es uno de los ejemplos más desarrollados. Gracias a modelos predictivos que analizan señales tempranas, como reducción de uso o quejas, las compañías aumentaron la efectividad de sus campañas de retención hasta un 12%. Como indicó el estudio AI in Customer Experience de KPMG Global (2022).
En paralelo, muchas empresas están utilizando IA para construir modelos de Customer Lifetime Value (la estimación del valor del cliente a largo plazo). Y asimismo aplicar microsegmentación predictiva, lo que reduce los costos de campaña. Pero también triplicó el retorno de inversión en marketing digital. Este tipo de estrategias se están consolidando especialmente en empresas de telecomunicaciones que ofrecen productos convergentes o bundles.
Otro uso creciente de la IA es en el Pricing Dinámico, esto es la estrategia donde los precios se ajustan automáticamente en respuesta a cambios en la demanda. Los sistemas que analizan el comportamiento del usuario, la demanda en tiempo real, la competencia y la elasticidad de precios están permitiendo a las empresas ajustar sus precios de manera inteligente. Aumentando así sus ingresos sin afectar la fidelidad del cliente.
¿Qué se debe hacer ante estos cambios tecnológicos que afectan la cultura y el comportamiento de empresas y clientes?
Diagnóstico de madurez digital: utilizar modelos de referencia globales para identificar los procesos con mayor potencial de transformación, alineados con la realidad local.
Implementación ágil de tecnologías: desde la automatización hasta la IA, trabajando en conjunto con las áreas de tecnología y negocio para asegurar un despliegue eficiente y regulado.
Monetización de la eficiencia: las organizaciones no solo deben ser más eficientes, sino convertir esa eficiencia en crecimiento y nuevos ingresos.
En síntesis, la transformación digital no se trata solo de tecnología sino que es una forma distinta de operar, tomar decisiones y competir. En un sector tan dinámico como TMT, transformar procesos concretos es lo que marca la diferencia entre el éxito y el estancamiento.
Por Juan Cruz Gurruchaga, gerente de Negocios y Tecnología de KPMG Argentina
